Isäntä vai palvelija?

Digitalisaation asiantuntija Teemu Arina oli ReKey-yhteishankkeen Tutkimustiedolla kilpailuetua – palvelualan tutkimusseminaarin pääpuhujana 14.2.2019 teemalla ”Palveluala ja digitaaliset asiakaskohtaamiset”.

Teemu Arina puhui teknologian mahdollisuuksista palvelualalla. Suhteemme teknologiaan tulee muuttumaan jo seuraavan kymmenen vuoden aikana todella paljon, mikä tietysti kuulostaa hieman uhkaavalta, mutta teknologia luo paljon uusia mahdollisuuksia. Teknologia toimii mahdollistajana oikeastaan kaikille aloille, ei pelkästään palvelualoille, mutta suurin muutos todennäköisesti nähdään asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisessa tai siinä, miten kontaktipisteet asiakkaan palvelupolussa tulevat vähenemään merkittävästi.

Arina huomautti, että kulttuuri tai yhteiskunta ei ole vielä valmis tiettyihin teknologisiin muutoksiin tai digitaaliseen kehittymiseen, minkä vuoksi teknologia nähdäänkin useimmiten enemmän uhkana kuin mahdollisuutena. Teknologian omaksuminen on kulttuuriin sidonnaista, ja se on myös todistettu lukuisilla tutkimuksilla (Makkonen 2017, 16-17). Tämän vuoksi digitaaliset kehitykset ovat levinneet hajanaisesti ympäri maailmaa. Arinan mielestä jotkin kulttuurit eivät vain yksinkertaisesti saata olla valmiita omaksumaan tiettyjä teknologioita. On tietysti poikkeuksia sääntöön, aina löytyy edellä kävijöitä. Heikkoja signaaleja kehityksestä pystyy näkemään eri yrityksissä.

Teknologian kehittyminen luo uusia markkinamahdollisuuksia ja positioita palvelualan yrityksille. Arina käytti osuvasti esimerkkinä kuluttajien käyttöön kehitettäviä itseohjautuvia -tai lentäviä autoja. ”Kun ruuhkassa istuminen poistuu, ajankäyttö vapautuu muulle toiminnalle”, Arina huomautti. Tällöin kuluttajat voivat esimerkiksi keskittyä paremmin työtehtäviinsä tai miksi ei kehittämään uusia teknologisia innovaatioita. Monta kertaa luennon aikana Arina sanoi, että teknologia mahdollistaa ns. turhien palvelujen saamisen pois markkinoilta tai yksittäisistä yrityksistä. Tätä voisi ajatella asiakkaan kokemuksen merkityksellisyyden kautta, mikä voisi parantua, kun asiakas kiinnittää huomiota pelkkään kokemukseen (joskus) turhan asiakaspalvelun sijaan.

Vuorovaikutus asiakkaan ja brändin välillä tulee muuttumaan tai on jo muuttunut viimeisten kymmenen vuoden aikana. Tänä päivänä kuluttajat haluavat tavoittaa yritykset mieluummin internetistä tai sosiaalisesta mediasta kivijalkaliikkeiden sijaan. E-palveluiden merkitys tulee olemaan vieläkin merkittävämpi tulevaisuudessa, ja kuten Arinakin sanoi, yrityksien ja organisaatioiden tulee miettiä jakelukanavansa ja markkinointinsa uudelleen siten, että ne pystyvät tavoittamaan paremmin ns. puhelin kädessä syntyneet milleniaalit.

On aika hurjaa ajatella, että tulevaisuudessa internet olisi niin halpaa ja saavutettavissa kaikille, että sitä voitaisiin verrata hengitettävään ilmaan, kuten Arina sanoi. Digitalisaation ja teknologian kehitys kiihtyy koko ajan, minkä vuoksi tulevaisuudessa kaikki asiakaskohtaamisetkin voitaisiin tehdä digitaalisiksi, mutta myös henkilökohtaisemmiksi. Jos verrataan tulevaisuutta nykypäivään, niin voidaan ajatella, että tulevaisuudessa esimerkiksi robottiasiakaspalvelijat olisivat normi, kun taas todelliset ihmisten väliset asiakaskohtaamiset olisivat harvinaisia ja niitä voitaisiin käyttää kilpailuetuna.

Kuten Arina sanoi, digitaalisuus luo kitkattomuutta asiakkaiden kokemukseen, kun niin sanottu välikäsi, eli asiakaspalvelija, jätetään pois. Mielestäni hyvä asiakaspalvelu luo niin paljon lisäarvoa kuluttajille, että sitä ei voitaisi ikinä korvata. Digitaaliset palvelut luovat kyllä paljon näkyvyyttä, mikä voi olla suurikin kilpailuetu. Arina sanoi, että digitaaliset palvelut poistavat turhia kysymyksiä ja turhautumista, jota asiakkaat kokevat esimerkiksi odottaessaan tilaamaansa ruokaa. Arina käytti esimerkkinä sitä, miten ravintolakokemus voisi olla parempi, jos tilaus tehtäisiin tabletilta ilman, että tarjoilijan tarvitsisi tulla häiritsemään ja kyselemään koko ajan. Digitaalisuudessa on kuitenkin tärkeää pysyä trendien tasalla ja hyödyntää dataa, jota saa eri alustoilta.

Monelle ihmiselle voi olla ratkaisevaa palvelun valinnassa se, tarjoaako yritys e-palveluita, ei pelkästään se, mitä palveluja kyseinen yritys tarjoaa. Tässä herääkin kysymys, mitä koneet pystyvät ja eivät pysty tekemään. Teknologia tuskin tulee ainakaan lähivuosina syrjäyttämään ihmistä palvelualalla. Koneiden ja ihmisten välinen yhteistyö on mielenkiintoinen aihe, koska näiden kahden tulee pystyä toimimaan symbioosissa ilman, että koneet syrjäyttäisivät ihmistä.
Vaikka teknologia luo todella paljon uusia mahdollisuuksia, me emme voi unohtaa sen uhkia. Vielä emme ole vaarassa menettää tietoisuutta siitä, kuka on isäntä ja kuka palvelija. Olen vakuuttunut, että ainakin teknologian prosessointi tulee ylittämään ihmisen aivojen toiminnan. Jää nähtäväksi, joudummeko tulevaisuudessa palvelemaan tekoälyllä toimivia robotteja. Tällä hetkellä teknologia ja digitaalisuus antavat kuitenkin paljon uusia mahdollisuuksia kehittää sekä tehdä asiakaspalvelusta ja palvelusta ylipäänsä erilaista ja ehkä henkilökohtaisempaakin.
Kirjoittanut: Emilia Auvinen (JAMK restonomiopiskelija)

Lähteet:
Arina, T. 2019. Palveluala ja digitaaliset asiakaskohtaamiset (Luento 14.2.19 klo. 11.00 – 12-30). Tutkimustiedolla kilpailuetua -tutkimusseminaari. Viitattu: 14.2.2019.
Makkonen, L. 2017. Kulttuurin vaikutus teknologian omaksumiseen. Jyväskylän yliopisto. Viitattu: 14.2.2019. https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/56641/URN%3ANBN%3Afi%3Ajyu-201801081091.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Kilpailuetua tutkimuksesta - Palvelualan tutkimusseminaari 13-14.2.2019

MARA-ala kehittyy huimaa vauhtia ja kilpailukyvyn ylläpitämiseen tarvitaan vahvaa palveluliiketoimintaosaamista, rajat ylittävää osaamisen vaihtoa ja yritysinnovaatioita. Ammattikorkeakoulun ja elinkeinoelämän yhteistoiminta on elintärkeää suomalaiselle MARA-alalle; yritykset tarvitsevat uudenlaisia ratkaisuja tuottavuuteen ja toimintaan, kun taas ammattikorkeakoulun tehtävä on tukea elinkeinoelämää soveltavalla tutkimustiedolla ja monipuolisella opiskelijayhteistyöllä.

Aika: 13.2.2019 - 14.2.2019

Paikka: Piippukatu 2, 40100 Jyväskylä

Seminaarin pääpuhuja: digitalisaation asiantuntija, teknologia-alan sarjayrittäjä Teemu Arina

Kilpailuetua tutkimuksesta - Palvelualan tutkimusseminaarissa kohtaavat elinkeinon edustajat matkailu- ja ravitsemisalalla, ammattikorkeakoulujen opiskelijat ja henkilökunta luoden entistä tukevamman sillan ammattikorkeakoulun ja elinkeinoelämän yhteistoiminnan välille. Kaksipäiväisessä seminaarissa esitellään ajankohtaista tutkimustietoa alalta tuoden konkreettisesti esille, miten elinkeinoelämä voi hyötyä tutkimustiedosta. Vastaavasti kartoitetaan työelämän näkemyksiä ja tarpeita koulutuksen suhteen. Näin pyritään tiivistämään koulutuksen ja työelämän välistä vuorovaikutusta, vahvistamaan suomalaisen MARA-alan palveluliiketoimintaosaamista ja edistämään kansainvälistä kilpailukykyä nopeasti kehittyvässä toimintaympäristössä.

Tutustu ohjelmaan tästä linkistä: https://www.jamk.fi/globalassets/tapahtumakalenteri--events/liken-tapahtumat/mara-seminaari/tutkimustiedolla_kilpailuetua_ohjelma.pdf

ReKey-toimijoiden tapaaminen Seinäjoella 13.-14.10.2018

Mara-palvelujen tutkimusseminaari 13-14.2.2019

MARA-ala kehittyy huimaa vauhtia ja kilpailukyvyn ylläpitämiseen tarvitaan vahvaa palveluliiketoimintaosaamista, rajat ylittävää osaamisen vaihtoa ja yritysinnovaatioita. 

Ammattikorkeakoulun ja elinkeinoelämän yhteistoiminta on elintärkeää suomalaiselle MARA-alalle; yritykset tarvitsevat uudenlaisia ratkaisuja tuottavuuteen ja toimintaan, kun taas ammattikorkeakoulun tehtävä on tukea elinkeinoelämää soveltavalla tutkimustiedolla ja monipuolisella opiskelijayhteistyöllä.

Mara-palvelujen tutkimusseminaari 13.2.2019 - 14.2.2019

Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Dynamo, Piippukatu 2, 40100 Jyväskylä

 https://www.jamk.fi/fi/Tapahtumat/mara-seminaari/

 

Museoravintola Gösta pyrkii eurooppalaisten museoravintoloiden kärkeen

Elinkeinoelämän edustajista haastatteluvuorossa 26.3.2018 oli ravintolapäällikkö Anu Huhtala Serlachius Museoiden Ravintola Göstasta, Mäntästä. Museoravintola Gösta panostaa laadukkaaseen ruokaan, upeaan sisustukseen ja hyvään palveluun. Olisi yllättävää, ellei näillä keinoin saavutettaisi tavoitetta olla eurooppalaisten museoravintoloiden parhaimmistoa.
Anu Huhtala antoi arvokkaita vinkkejä siihen, mitä tietoa kentällä tarvitaan, millaisia tiedonhankintakanavia käytetään sekä mitä yhteistyötä elinkeinoelämän kanssa tutkimustiedon levittämiseksi ja hyödyntämiseksi voidaan tehdä.

Haastattelijoina Anne Mäntysaari ja Anne Törn-Laapio

Puu on uusi muovi, puuvilla, polttoaine ja vaikka mitä

Suomesta 86 prosenttia on metsää. Se on osa kansallista identiteettiämme ja yhteistä tarinaamme. Metsillä on rakennettu hyvinvointiyhteiskuntaa ja metsäteollisuuden ympärille on rakentunut kaupunkeja. Kun uusia innovaatioita kaivataan, on aika luonnollista, että Suomessa, Euroopan metsäisimmässä maassa, mennään metsään.

Bio -ja kiertotalous on yhdessä cleantechin kanssa nostettu hallituksen yhdeksi 2025 kärkihankkeeksi. Tavoitteena on löytää biotalouden avulla ratkaisuja globaaleihin ongelmiin ja samalla luoda uutta liiketoimintaa, työpaikkoja ja vientiä. (Valtioneuvosto 2017). Suomesta kaavaillaan kierto -ja biotalouden johtavaa maata. Hallituksen tavoitteena on muun muassa fossiilisten polttoaineiden korvaaminen puuenergialla. Töitä puolestaan odotetaan syntyvän bio -ja kiertotalouden johdosta erityisesti maakuntiin. (Sitra 2016).

Bio -ja kiertotalous ovat kuitenkin varsin laajoja käsitteitä. Biotalous käsittää uusiutuvien luonnonvarojen käytön ravinnon, energian, tuotteiden ja palveluiden tuottamisessa. Kiertotaloudella nimensä mukaisesti tarkoitetaan enemmän näiden kierrättämistä ja pyritään muun muassa tuotteiden mahdollisimman pitkään käyttöön sellaisenaan tai uudelleen kierrättämällä. (Sitra 2016).

Erityisesti metsäteollisuudessa kehitelty uusia tuotteita varsinaisten päätuotteiden, kuten paperin ja kartongin rinnalle. Puuta tarjotaan energian lähteen lisäksi muovin ja puuvillan korvaajaksi. Lisäksi esimerkiksi UPM on kehittänyt selluntuotannon tähteenä syntyvästä manteliöljystä biopolttoainetta (UPM 2018). Muita innovatiivisia yrityksiä ovat alalta ovat esimerkiksi sellusta muovin tapaisia kestävämpiä ja biohajoavia kasseja valmistava Paptic sekä myöskin sellusta kangasta valmistava Spinnova. Molempien tuotteet liittyvät ajankohtaisten globaalien ongelmien ratkaisuun, muovijätteen syntymiseen ja nopeaa kulutusta ruokkivaan vaateteollisuuden toimintatapaan.

Miten tällaiset tuotteet otetaan vastaan, on lopulta kuitenkin kuluttajista kiinni ja siitä millaisia valintoja he haluavat tehdä. Papticin toimitusjohtaja Tuomas Mustonen (2017) uskoo, että kuluttajat haluavat tehdä kasvamassa määrin vastuullisempia valintoja.  Hän kertoo monien kansainvälisten suuryritysten lähteneen tekemään merkittäviä satsauksia ympäristöystävällisempään suuntaan. Esimerkkinä hän antaa Legon, joka on investoinut suuria summia ympäristöystävällisiin pakkausmateriaaleihin. Suomesta löytyy myös muita ympäristöystävällisiin pakkauksia valmistavaa yritystä esimerkiksi Kotkamills ja Sulapac, jotka Mustonen myös mainitsee esimerkkeinä samanhenkisistä yrityksistä. Samoin kuin Paptic ne haastavat muovin ympäristöystävällisillä pakkausmateriaaleilla.

Kuluttajien halua tehdä ympäristöystävällisempiä valintoja tukee myös Sitran (2017) teettämä ”Ihmisen ja tavaran välinen suhde muuttuu” -selvitys. Sen mukaan kulutuskäyttäytymisessä on näkyvissä muutos siihen suuntaan, että tavara halutaan säilyttää pitkään ja niiden avulla halutaan parantaa maailmaa. Tutkimuksen mukaan kuluttajista tulee vaativampia. Erikoistuote, jossa vastuullisuus on mukana, aidosti lisää tuotteen mielekkyyttä ja kuluttajan uskottavuutta vastuullisena kuluttajana. Ei riitä, että yritys pyrkii palvelemaan osakkeenomistajia, vaan vastuun ympäristöstä ja yhteiskunnasta tulee näkyä toiminnassa.  Myös Milttonin (2017) viime vuonna teetättämän tutkimuksen mukaan kuluttajien kiinnostus vastuullisuuteen on kasvamassa ja vastuullisista tuotteista ollaan valmiita maksamaan enemmän.

Tulevaisuus näyttää mitkä uusista bio -ja kiertotalous innovaatioista pääsevät puusta pitkälle ja lisääntyykö puun jatkojalosteiden käyttö materiaalina esimerkiksi kasseissa ja pakkauksissa. Monet näistä tuotteista ovat vasta alkutaipaleellaan. Kuitenkin kaiken välillä mietityttää, kuinka toimivia ne käytännössä ovat ja kuinka ympäristöystävällistä ja vastuullista niiden tuotanto kokonaisuudessaan todella on. Tarkasteltaessa tuotteen vastuullisuutta tulisi siinä ottaa huomioon koko tuotteen elinkaari. Tämä jää kuitenkin kuluttajalle osittain usein epäselväksi. Suunta on kuitenkin oikea ja hienoa, että uusia innovaatioita syntyy jatkuvasti alalla. On myös ilahduttavaa, että metsäteollisuus on löytänyt uusia mahdollisuuksia bio- ja kiertotalouden parista, jossa Suomi nähdään edelläkävijänä.

Lähteitä:
Korkman, O.2017. Ihmisen ja tavaran välinen suhde muuttuu. Sitran julkaisu. Viitattu 13.1.2018. https://media.sitra.fi/2017/05/08211049/Changing-Relationship-Between-People-and-Goods_suomenkielinen-tiivistelm%C3%A4.pdf

Miltton.2017. Milttonin vastuullisuustutkimus 2017 yhteenvetoraportti. Viitattu 19.1.2018. http://www.miltton.fi/wpcontent/uploads/2017/05/Miltton_vastuullisuustutkimus_2017_yhteenvetoraportti2.pdf

Mustonen, T.2017. Papticin toimitusjohtaja. Haastattelu. 19.12.2017.

Sitra.2016. Kierrolla kärkeen Suomen tiekartta kiertotalouteen 2016-2025. Sitran selvityksiä. Viitattu 13.1.2018. http://media.sitra.fi/2017/02/27175308/Selvityksia117-3.pdf

UPM.2018.UPM Bioverno on uusiutuva kotimainen polttoaine. Viitattu 19.1.2018. http://www.upmbiopolttoaineet.fi/tuotteet/Pages/Default.aspx

Valtioneuvosto. Biotalous ja puhtaat ratkaisut. Viitattu 13.1.2018. http://valtioneuvosto.fi/hallitusohjelman-toteutus/biotalous

Teksti: Johanna Laitinen, restonomi (YAMK) –opiskelija, JAMK