Digitalisaation asiantuntija Teemu Arina oli ReKey-yhteishankkeen Tutkimustiedolla kilpailuetua – palvelualan tutkimusseminaarin pääpuhujana 14.2.2019 teemalla ”Palveluala ja digitaaliset asiakaskohtaamiset”.
Teemu Arina puhui teknologian mahdollisuuksista palvelualalla. Suhteemme teknologiaan tulee muuttumaan jo seuraavan kymmenen vuoden aikana todella paljon, mikä tietysti kuulostaa hieman uhkaavalta, mutta teknologia luo paljon uusia mahdollisuuksia. Teknologia toimii mahdollistajana oikeastaan kaikille aloille, ei pelkästään palvelualoille, mutta suurin muutos todennäköisesti nähdään asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisessa tai siinä, miten kontaktipisteet asiakkaan palvelupolussa tulevat vähenemään merkittävästi.
Arina huomautti, että kulttuuri tai yhteiskunta ei ole vielä valmis tiettyihin teknologisiin muutoksiin tai digitaaliseen kehittymiseen, minkä vuoksi teknologia nähdäänkin useimmiten enemmän uhkana kuin mahdollisuutena. Teknologian omaksuminen on kulttuuriin sidonnaista, ja se on myös todistettu lukuisilla tutkimuksilla (Makkonen 2017, 16-17). Tämän vuoksi digitaaliset kehitykset ovat levinneet hajanaisesti ympäri maailmaa. Arinan mielestä jotkin kulttuurit eivät vain yksinkertaisesti saata olla valmiita omaksumaan tiettyjä teknologioita. On tietysti poikkeuksia sääntöön, aina löytyy edellä kävijöitä. Heikkoja signaaleja kehityksestä pystyy näkemään eri yrityksissä.
Teknologian kehittyminen luo uusia markkinamahdollisuuksia ja positioita palvelualan yrityksille. Arina käytti osuvasti esimerkkinä kuluttajien käyttöön kehitettäviä itseohjautuvia -tai lentäviä autoja. ”Kun ruuhkassa istuminen poistuu, ajankäyttö vapautuu muulle toiminnalle”, Arina huomautti. Tällöin kuluttajat voivat esimerkiksi keskittyä paremmin työtehtäviinsä tai miksi ei kehittämään uusia teknologisia innovaatioita. Monta kertaa luennon aikana Arina sanoi, että teknologia mahdollistaa ns. turhien palvelujen saamisen pois markkinoilta tai yksittäisistä yrityksistä. Tätä voisi ajatella asiakkaan kokemuksen merkityksellisyyden kautta, mikä voisi parantua, kun asiakas kiinnittää huomiota pelkkään kokemukseen (joskus) turhan asiakaspalvelun sijaan.
Vuorovaikutus asiakkaan ja brändin välillä tulee muuttumaan tai on jo muuttunut viimeisten kymmenen vuoden aikana. Tänä päivänä kuluttajat haluavat tavoittaa yritykset mieluummin internetistä tai sosiaalisesta mediasta kivijalkaliikkeiden sijaan. E-palveluiden merkitys tulee olemaan vieläkin merkittävämpi tulevaisuudessa, ja kuten Arinakin sanoi, yrityksien ja organisaatioiden tulee miettiä jakelukanavansa ja markkinointinsa uudelleen siten, että ne pystyvät tavoittamaan paremmin ns. puhelin kädessä syntyneet milleniaalit.
On aika hurjaa ajatella, että tulevaisuudessa internet olisi niin halpaa ja saavutettavissa kaikille, että sitä voitaisiin verrata hengitettävään ilmaan, kuten Arina sanoi. Digitalisaation ja teknologian kehitys kiihtyy koko ajan, minkä vuoksi tulevaisuudessa kaikki asiakaskohtaamisetkin voitaisiin tehdä digitaalisiksi, mutta myös henkilökohtaisemmiksi. Jos verrataan tulevaisuutta nykypäivään, niin voidaan ajatella, että tulevaisuudessa esimerkiksi robottiasiakaspalvelijat olisivat normi, kun taas todelliset ihmisten väliset asiakaskohtaamiset olisivat harvinaisia ja niitä voitaisiin käyttää kilpailuetuna.
Kuten Arina sanoi, digitaalisuus luo kitkattomuutta asiakkaiden kokemukseen, kun niin sanottu välikäsi, eli asiakaspalvelija, jätetään pois. Mielestäni hyvä asiakaspalvelu luo niin paljon lisäarvoa kuluttajille, että sitä ei voitaisi ikinä korvata. Digitaaliset palvelut luovat kyllä paljon näkyvyyttä, mikä voi olla suurikin kilpailuetu. Arina sanoi, että digitaaliset palvelut poistavat turhia kysymyksiä ja turhautumista, jota asiakkaat kokevat esimerkiksi odottaessaan tilaamaansa ruokaa. Arina käytti esimerkkinä sitä, miten ravintolakokemus voisi olla parempi, jos tilaus tehtäisiin tabletilta ilman, että tarjoilijan tarvitsisi tulla häiritsemään ja kyselemään koko ajan. Digitaalisuudessa on kuitenkin tärkeää pysyä trendien tasalla ja hyödyntää dataa, jota saa eri alustoilta.
Monelle ihmiselle voi olla ratkaisevaa palvelun valinnassa se, tarjoaako yritys e-palveluita, ei pelkästään se, mitä palveluja kyseinen yritys tarjoaa. Tässä herääkin kysymys, mitä koneet pystyvät ja eivät pysty tekemään. Teknologia tuskin tulee ainakaan lähivuosina syrjäyttämään ihmistä palvelualalla. Koneiden ja ihmisten välinen yhteistyö on mielenkiintoinen aihe, koska näiden kahden tulee pystyä toimimaan symbioosissa ilman, että koneet syrjäyttäisivät ihmistä.
Vaikka teknologia luo todella paljon uusia mahdollisuuksia, me emme voi unohtaa sen uhkia. Vielä emme ole vaarassa menettää tietoisuutta siitä, kuka on isäntä ja kuka palvelija. Olen vakuuttunut, että ainakin teknologian prosessointi tulee ylittämään ihmisen aivojen toiminnan. Jää nähtäväksi, joudummeko tulevaisuudessa palvelemaan tekoälyllä toimivia robotteja. Tällä hetkellä teknologia ja digitaalisuus antavat kuitenkin paljon uusia mahdollisuuksia kehittää sekä tehdä asiakaspalvelusta ja palvelusta ylipäänsä erilaista ja ehkä henkilökohtaisempaakin.
Kirjoittanut: Emilia Auvinen (JAMK restonomiopiskelija)
Lähteet:
Arina, T. 2019. Palveluala ja digitaaliset asiakaskohtaamiset (Luento 14.2.19 klo. 11.00 – 12-30). Tutkimustiedolla kilpailuetua -tutkimusseminaari. Viitattu: 14.2.2019.
Makkonen, L. 2017. Kulttuurin vaikutus teknologian omaksumiseen. Jyväskylän yliopisto. Viitattu: 14.2.2019. https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/56641/URN%3ANBN%3Afi%3Ajyu-201801081091.pdf?sequence=1&isAllowed=y
